Часть 2
ны. При отсутствии свободных сотрудников операторского персонала системы-112 вызовы, в том числе поступившие через Государственную автоматизированную информационную систему "ЭРА-ГЛОНАСС", распределяются первому освободившемуся сотруднику операторского персонала системы-112;
г) при необходимости экстренного реагирования сотрудник операторского персонала системы-112 в ходе первичного заполнения карточки в соответствии с критериями выбора диспетчерской службы определяет привлекаемые для реагирования диспетчерские службы, извещает их, или завершает вызов, или перенаправляет голосовой вызов в соответствующую диспетчерскую службу;
д) критерии выбора диспетчерской службы, основные характеристики сведений о происшествии или чрезвычайной ситуации, о начале, завершении и об основных результатах реагирования, в том числе их состав, тип, вид, формат, сроки предоставления указываются в соглашениях и (или) регламентах об информационном взаимодействии, заключенных между оператором системы-112 и диспетчерскими службами, оператором Государственной автоматизированной информационной системы "ЭРА-ГЛОНАСС", органами повседневного управления единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, а также иными организациями, осуществляющими взаимодействие с системой-112, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
е) при завершении вызова заявителем сотрудник операторского персонала системы-112 в ходе первичного заполнения карточки в соответствии с критериями выбора диспетчерской службы определяет привлекаемые для реагирования диспетчерские службы и извещает их;
ж) после отправки карточки в диспетчерские службы сотрудник операторского персонала системы-112 ждет подтверждения получения ими карточки и при необходимости предоставляет уточняющую информацию;
з) карточка автоматически отправляется дежурно-диспетчерскому персоналу единой дежурно-диспетчерской службы того муниципального образования, с территории которого поступил вызов, и сохраняется в базе данных системы-112;
и) при перенаправлении вызова в диспетчерскую службу сотрудник операторского персонала системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру диспетчерской службы карточку, сформированную в ходе первичного опроса. Сотрудник операторского персонала системы-112 ждет от диспетчера диспетчерской службы подтверждение о получении карточки и подтверждение о соответствии поступившего вызова зоне ответственности выбранной диспетчерской службы. После получения подтверждений сотрудник операторского персонала системы-112 извещает заявителя о начале реагирования и завершает прием вызова экстренных оперативных служб;
к) диспетчер диспетчерской службы после получения карточки вносит в нее отметку о получении вызова и организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются правовыми актами органа или организации, в ведении которых находится диспетчерская служба;
л) при необходимости диспетчер уточняет информацию по номеру телефона заявителя, внесенного в карточку. Сведения о действиях по реагированию также вносятся в карточку. После завершения реагирования диспетчер ставит в карточке отметку для снятия вызова экстренных оперативных служб с контроля;
м) при отсутствии необходимости экстренного реагирования заявителю по его запросу обеспечивается доступ к интерактивной информационно-справочной системе голосового автоответчика для получения информации по стандартным вопросам или к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения;
н) карточка, принятая к исполнению, находится на контроле у дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования, в зоне ответственности которого организовано реагирование на происшествие или чрезвычайную ситуацию;
о) дежурно-диспетчерский персонал единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования, контролирующий состояние реагирования на вызов, осуществляет анализ и ввод в базу данных информации, полученной по результатам реагирования, уточнение и корректировку действий привлеченных диспетчерских служб, информирование взаимодействующих диспетчерских служб об оперативной обстановке, о принятых и реализуемых мерах. Снятие с контроля карточки производится дежурно-диспетчерским персоналом единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования после получения информации от каждой из привлеченных диспетчерских служб о завершении реагирования;
п) прием вызовов на иностранных языках обеспечивается двумя способами: переключением вызова на сотрудника операторского персонала системы-112, владеющего соответствующим языком; подключением к разговору переводчика, предоставляющего услугу в рамках соглашения, заключенного с ним или с организацией, сотрудником которой он является;
р) временные параметры приема, обработки и передачи вызовов в диспетчерские службы, при которых система-112 сохраняет целевое назначение, составляют: максимальное время ожидания заявителем ответа системы-112 от момента установления соединения до момента ответа сотрудника операторского персонала системы-112 - 20 секунд (для 98 процентов вызовов экстренных оперативных служб); среднее время ожидания заявителем ответа сотрудника операторского персонала системы-112 от момента установления соединения до момента ответа сотрудника операторского персонала системы-112 - 8 секунд; среднее время, в течение которого осуществляется опрос заявителя или идентификация ситуации сотрудником операторского персонала системы-112 и становится доступна карточка (с заполненными обязательными полями) диспетчеру одной или нескольких выбранных сотрудником операторского персонала системы-112 диспетчерских служб, - 75 секунд; максимальное время, в течение которого после отправки сотрудником операторского персонала системы-112 карточки (с заполненными обязательными полями) диспетчер диспетчерской службы подтверждает факт приема сообщения о происшествии, - 30 секунд; максимальное время, в течение которого сотрудник операторского персонала системы-112 инициирует обратный вызов в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, - 10 секунд; минимальное количество попыток обратного вызова, которое сотрудник операторского персонала системы-112 должен совершить в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, - 3; максимальное время, в течение которого с момента установления соединения сотрудник операторского персонала системы-112 ожидает ответа заявителя при обратном вызове, - 1 минута; время консультативного обслуживания заявителя сотрудником операторского персонала системы-112 - 2 минуты; максимальное время, в течение которого осуществляется оказание психологической поддержки, - 30 минут; минимальный срок хранения информации о поступившем вызове экстренных оперативных служб и принятых мерах реагирования на него - 3 года.
10. Требования к интерактивной информационно-справочной системе голосового автоответчика: а) в интерактивной информационно-справочной системе голосового автоответчика содержится: приветственное обращение операторского персонала системы-112 к заявителю; порядок использования тонального набора номера для входа в меню интерактивной информационно-справочной системы голосового автоответчика; информация, содержащаяся в информационных рубриках;
б) по решению органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, уполномоченного на решение задач в области организации, функционирования и развития системы-112, и (или) органа местного самоуправления в интерактивной информационно-справочной системе голосового автоответчика размещается: экстренная информация о фактических и прогнозируемых опасных природных явлениях и техногенных процессах, загрязнении окружающей среды, заболеваниях, которые могут угрожать жизни или здоровью граждан; правила поведения и способы защиты; информация о дополнительных способах оповещения лиц, обратившихся по единому номеру "112", наряду с правилами передачи экстренной информации о возникающих опасностях, установленных законодательством Российской Федерации.
11. Требования к технологическим решениям, обеспечивающим надежность функционирования системы-112: а) вероятность успешного приема вызова (Lпв) - не менее 0,9995, определяется как отношение числа успешных реализаций указанной процедуры к 10000 запросов на выполнение этой процедуры;
б) вероятность успешной обработки вызовов и передачи информации (в том числе переадресации голосового вызова) в соответствующие диспетчерские службы (Lоп) - не менее 0,9995, определяется как отношение числа успешных реализаций указанной процедуры к 10000 запросов на выполнение этой процедуры;
в) вероятность успешного приема информации о реагировании от диспетчерских служб, в которые передана информация о происшествии (Lпи), - не менее 0,9995, определяется как отношение числа успешных реализаций указанной процедуры к 10000 запросов на выполнение этой процедуры;
г) вероятность успешного выполнения целевой функции системы-112 (L112) - не менее 0,9985, определяется как Lпв х Lоп х Lпи;
д) доля потерь голосового соединения с вызывающим абонентом - не более 0,1 процента;
е) резервирование основных элементов системы-112 с учетом территориального разнесения;
ж) возможность переадресации вызовов между объектами системы-112, а также переадресация вызовов в объекты системы-112 других субъектов Российской Федерации;
з) обеспечение сохранности, полноты, достоверности, неизменности и защиты содержащейся информации.
12. Надежность системы-112 в том числе обеспечивается: а) наличием средств удаленной и автономной диагностики;
б) наличием группового комплекта запасных инструментов и принадлежностей;
в) аппаратным резервированием серверного оборудования, коммуникационного оборудования, оборудования автоматизированных рабочих мест системы-112, линий связи, источников питания.
13. Технические и программные средства, входящие в состав системы-112, функционируют круглосуточно. Допускается остановка отдельных компонентов для технического обслуживания и ремонта, при этом функциональность системы-112 обеспечивается в полном объеме.
14. Требования по сохранности и защите информации: а) защита информации, содержащейся в системе-112, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации;
б) для сохранности информации, содержащейся в системе-112, применяются специальные средства сопровождения базы данных, функционал которых обеспечивает: создание резервной копии данных; восстановление данных в целостное состояние посредством резервной копии; создание архива данных; восстановление данных посредством разархивирования.
15. Взаимодействие системы-112 с государственной информационной системой "Централизованная система сбора информации системы-112" осуществляется путем передачи в государственную информационную систему "Централизованная система сбора информации системы-112" сформированных в системе-112 карточек и изменений в них, а также параметров функционирования системы-112, в том числе временных параметров приема, обработки и передачи вызовов в диспетчерские службы. (Дополнение пунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 28.07.2025 № 1115) 16. Положение о государственной информационной системе "Централизованная система сбора информации системы-112" утверждается Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий. (Дополнение пунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 28.07.2025 № 1115) 17. При обработке вызовов в системе-112 операторским персоналом системы-112 могут использоваться функции государственной информационной системы "Централизованная система сбора информации системы-112". (Дополнение пунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 28.07.2025 № 1115) ____________ ПРИЛОЖЕНИЕ к обязательным требованиям к организации и функционированию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", в том числе порядку и срокам осуществления приема, обработки и передачи вызовов по единому номеру "112" диспетчерским службам ТРЕБОВАНИЯ к составлению унифицированной карточки информационного обмена при функционировании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" 1. Унифицированная карточка информационного обмена (далее - карточка) предназначена для документирования и протоколирования работы системы-112 по каждому вызову (сообщению о происшествии и (или) чрезвычайной ситуации) (далее - вызов) операторами системы-112 и диспетчерами диспетчерских служб.
2. Карточка имеет единую для всех диспетчерских служб общую информационную часть, включающую в том числе данные от Государственной автоматизированной информационной системы "ЭРА-ГЛОНАСС" (далее - система "ЭРА-ГЛОНАСС"), и специальную часть для организации межведомственного информационного обмена с каждой экстренной оперативной службой с учетом специфики привлекаемых сил и обрабатываемых запросов.
3. Заполнение карточки начинается с заполнения ее общей информационной части. При этом информация, предоставляемая системой "ЭРА-ГЛОНАСС" и операторами связи, заполняется в автоматическом режиме. Далее заполняются сведения о характере, типе происшествия, месте происшествия и информация о лице, сообщившем о происшествии и (или) чрезвычайной ситуации.
4. Заполнение карточки осуществляется с использованием классификаторов. В общей информационной части карточки используются следующие классификаторы и списки: а) классификатор состояния реагирования на вызов;
б) место происшествия;
в) улица;
г) дорога;
д) язык общения;
е) объект;
ж) тип происшествия.
5. После заполнения общей части карточки производится заполнение одной или нескольких специальных частей карточки в соответствии со списком диспетчерских служб, привлекаемых к реагированию на поступивший вызов.
6. В специальных частях карточки используются следующие классификаторы и списки: а) вид происшествия;
б) вид правонарушения;
в) рост;
г) телосложение;
д) тип транспортного средства;
е) цвет транспортного средства;
ж) вид вызова;
з) степень родства позвонившего;
и) вид несчастного случая;
к) вид заболевания;
л) поликлиника;
м) вид обращения в диспетчерскую службу жилищно-коммунального хозяйства;
н) вид террористического акта.
7. Таблицы информационных полей для реагирования по вызову диспетчерами диспетчерских служб по номерам, установленным в соответствии с российской системой и планом нумерации номеров вызовов соответствующих экстренных оперативных служб, приведены в приложениях № 1 и 2. В процессе реагирования привлекаемые диспетчерские службы вносят в специальную часть карточки сведения о начале, ходе, завершении реагирования и его основных результатах.
8. При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры привлеченных диспетчерских служб осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений. В специальной части карточки отображаются: а) переданные распоряжения;
б) действия подчиненных подразделений;
в) изменения обстановки;
г) взаимодействие с подразделениями других диспетчерских служб. _____