Часть 1
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 16 марта 2022 г. № 385 МОСКВА Об особенностях функционирования информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности в части совершенствования мониторинга качества предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций и предоставления иных услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности, а также о выявлении и устранении инцидентов в работе информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности Список изменяющих документов(В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) Правительство Российской Федерации постановляет: 1. Утвердить прилагаемые: методику проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций и предоставления иных услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности; Правила выявления и устранения инцидентов в работе информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности и контроля ее функционирования без технических сбоев и ошибок.
2. Установить, что: обращения, содержащие в том числе жалобы участников внешнеторговой деятельности и иных лиц, получивших доступ к информационной системе "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности (далее соответственно - система "Одно окно", пользователи), по вопросам предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций, предоставления иных услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием системы "Одно окно" (далее - услуги (функции), функционирования системы "Одно окно", поступившие с использованием системы "Одно окно" (далее - обращения пользователя), подлежат обязательной регистрации в течение одного рабочего дня, следующего за днем поступления обращения пользователя; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) оператор системы "Одно окно" в течение 7 рабочих дней со дня регистрации обращения пользователя, рассмотрение которого относится к компетенции оператора системы "Одно окно", направляет ответ на обращение пользователя в личный кабинет пользователя в системе "Одно окно" либо на адрес электронной почты, указанный в обращении пользователя, при этом обращения пользователя, связанные с технической поддержкой системы "Одно окно", рассматриваются в приоритетном порядке; оператор системы "Одно окно" вправе в пределах своей компетенции запрашивать у пользователя, направившего обращение пользователя, и (или) органов государственной власти Российской Федерации, органов валютного контроля, уполномоченных Правительством Российской Федерации, и иных организаций в соответствии с их компетенцией, предоставление (исполнение) услуг (функций) которых осуществляется с использованием информационных систем, взаимодействующих с системой "Одно окно" (далее - исполнители), дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения обращения пользователя и (или) выработки мероприятий, направленных на предупреждение и минимизацию низкого уровня удовлетворенности пользователя; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) исполнитель, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении пользователя вопросов, предоставляет запрашиваемую оператором системы "Одно окно" информацию (при ее наличии) в течение 3 рабочих дней со дня получения запроса оператора системы "Одно окно"; при поступлении обращения пользователя, содержащего вопросы, решение которых не входит в компетенцию оператора системы "Одно окно", такое обращение после его регистрации перенаправляется на рассмотрение исполнителю, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении пользователя вопросов, в течение одного рабочего дня, следующего за днем его регистрации; оператор системы "Одно окно" информирует пользователя о перенаправлении его обращения, содержащего вопросы, решение которых не входит в компетенцию оператора системы "Одно окно", на рассмотрение исполнителю, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, путем направления сообщения в личный кабинет пользователя в системе "Одно окно" либо на адрес электронной почты, указанный в обращении; исполнитель, в компетенцию которого входит решение вопросов, поставленных в обращении пользователя, перенаправленного оператором системы "Одно окно", в течение 7 рабочих дней со дня поступления такого обращения пользователя или в срок, установленный нормативными правовыми актами, определяющими порядок предоставления (исполнения) соответствующей услуги (функции), рассматривает такое обращение пользователя и направляет оператору системы "Одно окно" ответ по результатам его рассмотрения; исполнитель, рассматривающий обращение пользователя, вправе в пределах своей компетенции запрашивать у пользователя, направившего обращение пользователя, дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения обращения пользователя и (или) выработки мероприятий, направленных на предупреждение и минимизацию низкого уровня удовлетворенности пользователя; оператор системы "Одно окно" в течение рабочего дня, следующего за днем получения от исполнителя ответа на обращение пользователя, перенаправляет пользователю полученный ответ в личный кабинет пользователя в системе "Одно окно" либо на адрес электронной почты, указанный в обращении пользователя.
3. Акционерному обществу "Российский экспортный центр", осуществляющему функции оператора системы "Одно окно", обеспечить возможность сбора и обобщения обращений пользователей, содержащих предложения в отношении функционирования системы "Одно окно" и (или) сервисов системы "Одно окно".
4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования, за исключением: абзаца десятого пункта 2 настоящего постановления и абзацев второго и третьего пункта 8 Правил, утвержденных настоящим постановлением, которые вступают в силу с 1 января 2023 г; абзац. (Утратил силу - Постановление Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) Председатель Правительства Российской Федерации М.Мишустин УТВЕРЖДЕНА постановлением Правительства Российской Федерации от 16 марта 2022 г. № 385 МЕТОДИКА проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций и предоставления иных услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности Список изменяющих документов(В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) I. Общие положения 1. Настоящая методика устанавливает: а) цели и порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций и предоставления иных услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности (далее - система "Одно окно") оператором системы "Одно окно" (далее соответственно - предоставление (исполнение) услуг (функций), мониторинг);
б) порядок взаимодействия по результатам мониторинга оператора системы "Одно окно" и органов государственной власти Российской Федерации, органов валютного контроля, уполномоченных Правительством Российской Федерации, и иных организаций в соответствии с их компетенцией, предоставляющих (исполняющих) услуги (функции) с использованием информационных систем, взаимодействующих с системой "Одно окно", или предоставляющих услуги и (или) информацию, необходимую для предоставления (исполнения) услуг (функций) (далее - исполнители); (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) в) показатели оценки уровня удовлетворенности участников внешнеторговой деятельности и иных лиц, получивших доступ к системе "Одно окно", не являющихся исполнителями (далее - пользователи), качеством предоставления (исполнения) услуг (функций). (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) 2. Мониторинг проводится оператором системы "Одно окно" на постоянной основе.
3. Целями мониторинга являются: а) получение информации о суждениях и оценках пользователей по вопросу качества предоставления (исполнения) услуг (функций), в том числе сбор, обобщение и анализ информации о показателях доступности и качества предоставляемых (исполняемых) услуг (функций), установленных административными регламентами предоставления (исполнения) услуг (функции);
б) получение информации о суждениях и оценках пользователей по вопросам функционирования системы "Одно окно", а также предоставления клиентской (технической) поддержки пользователей;
в) подготовка оператором системы "Одно окно" предложений о совершенствовании процессов предоставления (исполнения) услуг (функций), функционировании системы "Одно окно", об улучшении работоспособности системы "Одно окно" и информационных систем, взаимодействующих с системой "Одно окно", в том числе об их доработке для повышения уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставления (исполнения) услуг (функций). II. Порядок проведения мониторинга 4. Мониторинг включает в себя сбор, обобщение и анализ следующей информации: а) статистические данные предоставления (исполнения) услуг (функций), работоспособность системы "Одно окно";
б) результаты опросов пользователей об удовлетворенности результатами предоставления (исполнения) услуг (функций), включающих суждения и оценки пользователей по вопросам качества предоставления (исполнения) услуг (функций), функционирования системы "Одно окно" и клиентской (технической) поддержки пользователей;
в) данные, сформированные в системе "Одно окно" в автоматическом режиме (без участия человека) в соответствии с пунктом 5 настоящей методики;
г) информация, полученная из информационных систем, взаимодействующих с системой "Одно окно", в объеме, установленном нормативными правыми актами и (или) соглашениями, заключаемыми между исполнителем и оператором системы "Одно окно";
д) информация, полученная оператором системы "Одно окно" из иных источников, в том числе от исполнителей, фокус-групп, некоммерческих организаций, выражающих интересы пользователей, деловых объединений, а также из общедоступных источников о результатах иных мониторингов качества предоставления (исполнения) услуг (функций).
5. Оператор системы "Одно окно" обеспечивает в системе "Одно окно" в автоматическом режиме (без участия человека) формирование: а) информации о соблюдении порядка и сроков предоставления (исполнения) услуги (функции) и (или) процедуры, являющейся частью предоставления (исполнения) услуги (функции);
б) информации о работоспособности и бесперебойности работы системы "Одно окно".
6. По запросам исполнителей (по согласованию с оператором системы "Одно окно") проводится мониторинг с использованием дополнительных показателей, определяемых исполнителями по предоставляемым (исполняемым) услугам (функциям).
7. Оператор системы "Одно окно" для проведения опроса обеспечивает направление в автоматическом режиме (без участия человека) формы электронной анкеты пользователю после предоставления (исполнения) услуги (функции). Для участия в опросе пользователь заполняет электронную анкету, форма и содержание которой определяются оператором системы "Одно окно". Оператор системы "Одно окно" может проводить опрос пользователей посредством иных способов, в том числе посредством телефонной связи.
8. Пользователь вправе заполнить электронную анкету единожды в отношении предоставленной (исполненной) услуги (функции). Для проведения мониторинга учитываются только полностью заполненные пользователем электронные анкеты (в случае получения электронной анкеты в автоматическом режиме). В отчетном периоде, равном календарному году, учитываются электронные анкеты, полностью заполненные пользователями до окончания последнего календарного дня отчетного периода, а также результаты опросов пользователей, полученные в иной форме до окончания отчетного периода.
9. В рамках мониторинга оператор системы "Одно окно" обеспечивает для пользователей возможность использования системы "Одно окно" в следующих целях: а) направление предложений в отношении предоставленной (исполненной) услуги (функции), в том числе в отношении порядка и (или) улучшения качества предоставления (исполнения) услуги (функции);
б) проведение оценки ответа исполнителя на жалобу, направленную с использованием системы "Одно окно".
10. Оператор системы "Одно окно" устанавливает параметры качества функционирования системы "Одно окно", систему оценок мониторинга, порядок регистрации учета, анализа и хранения информации, используемой для проведения мониторинга и полученной в результате его проведения. Параметры качества услуг, предоставляемых с использованием системы "Одно окно", за исключением государственных услуг (функций), устанавливаются оператором системы "Одно окно" совместно с исполнителем в соглашении, заключаемом между исполнителем и оператором системы "Одно окно".
11. Оператор системы "Одно окно" обеспечивает регистрацию обращений пользователей, учет, анализ и хранение опросов, суждений и оценок пользователей и иной информации, используемой для проведения мониторинга, а также формирование, анализ и хранение данных, полученных в результате мониторинга, в порядке, определенном оператором системы "Одно окно".
12. Результаты мониторинга могут быть использованы в следующих случаях: а) создание и доработка процессов предоставления (исполнения) услуг (функций);
б) создание и доработка подсистем, сервисов и компонентов системы "Одно окно";
в) подготовка оператором системы "Одно окно" предложений о доработке информационных систем, функционирование которых предполагает взаимодействие с системой "Одно окно";
г) создание информационных систем, функционирование которых предполагает взаимодействие с системой "Одно окно", а также подготовка предложений о совершенствовании порядка функционирования (эксплуатации) таких систем в части взаимодействия с системой "Одно окно";
д) подготовка предложений оператором системы "Одно окно" о совершенствовании процессов предоставления (исполнения) услуг (функций) и повышении качества предоставления (исполнения) услуг (функций), в том числе в части нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) услуг (функций);
е) принятие и изменение локальных актов оператора системы "Одно окно";
ж) принятие решений о прекращении взаимодействия оператора системы "Одно окно" с исполнителями, не являющимися органами государственной власти Российской Федерации, органами валютного контроля, уполномоченными Правительством Российской Федерации. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2022 № 2078) III. Показатели оценки уровня удовлетворенности пользователей 13. Оператор системы "Одно окно" на основании информации, используемой для проведения мониторинга и полученной в порядке, установленном разделом II настоящей методики, определяет значение оценки уровня удовлетворенност